覃秋娟，女，廣西平果人，1988年出生，2010年加入中國(guó)共產(chǎn)黨，2011年大學(xué)畢業(yè)后入職南寧鉑麗菲酒店工作，本著“干一行、愛(ài)一行、專一行”的理念，一步一個(gè)腳印，從最基層接待員做起，現(xiàn)任南寧鉑麗菲酒店前廳經(jīng)理。從酒店開(kāi)業(yè)至今，堅(jiān)守了11個(gè)年頭，與鉑麗菲酒店共同成長(zhǎng)。入職以來(lái)，多次獲得“年度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀主管、最佳忠誠(chéng)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

以堅(jiān)守的態(tài)度 筑起疫情安全線

自2020年疫情爆發(fā)以來(lái)，國(guó)內(nèi)各行業(yè)均受到不同影響，酒店業(yè)首當(dāng)其沖，不但要面臨營(yíng)收壓力，還要隨時(shí)面臨突如其來(lái)的考驗(yàn)。前廳是酒店的第一道防火墻，覃秋娟總是關(guān)心、耐心地和前廳人員說(shuō)，“我們一定要做好自身的防護(hù)，仔細(xì)地做好賓客進(jìn)門(mén)核查工作，保障每一位顧客和員工的安全與健康，為八方來(lái)客的安全負(fù)責(zé)，讓賓客們吃得放心、住得舒心”。疫情風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)信息的查閱、及時(shí)向酒店各部門(mén)傳達(dá)疫情防控政策、新聞、提醒大家拉緊防控意識(shí)這根弦，這是她日常的重要工作之一。

地區(qū)疫情爆發(fā)后，社區(qū)及轄區(qū)防疫指揮中心會(huì)根據(jù)疫情規(guī)模及時(shí)作出不同的防疫部署。不管當(dāng)前防疫政策如何調(diào)整，覃秋娟都以最嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求自己，帶領(lǐng)前廳部按照酒店根據(jù)疫情防控工作要求制定的防控標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)落實(shí)部署，做好客人入住核查，行程備份，做到人人記錄、人人可查，切實(shí)保障酒店員工與顧客的生命健康安全，確保酒店疫情防控工作安全有序進(jìn)行。覃秋娟始終把先鋒作用發(fā)揮到疫情防控一線，用實(shí)際行動(dòng)踐行著一名共產(chǎn)黨員的初心使命，心系群眾安全，默默堅(jiān)守，努力為廣大顧客提供安全、健康、舒適的環(huán)境，為酒店的平安運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜+感動(dòng)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)+親情化服務(wù)”這兩項(xiàng)是覃秋娟一以貫之的服務(wù)原則和工作宗旨。她在嚴(yán)要求自己的同時(shí)，也在不斷強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)訓(xùn)工作，優(yōu)化工作標(biāo)準(zhǔn)，賦能團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。顧客檔案是管理的重要手段，是制定個(gè)性化及親情化服務(wù)個(gè)案的重要依據(jù)。在日常工作中，覃秋娟要求員工記下每位客人的喜好、習(xí)慣等細(xì)節(jié)，只要客人再次入住，前臺(tái)接待員都能按客人喜好、習(xí)慣及對(duì)房間的要求提前做好安排。

客人的認(rèn)可是她奮斗的最大動(dòng)力，一直以來(lái)，她把“以貼心的服務(wù)，點(diǎn)亮旅客的旅程”作為工作信條，正因日復(fù)一日?qǐng)?jiān)持不懈的努力，前廳部多次獲得客人的主動(dòng)好評(píng)。2022年6月，由于工作表現(xiàn)出色，覃秋娟被支部評(píng)為“黨員示范崗”。示范崗的一言一行、一舉一動(dòng)都接受大眾監(jiān)督，自打她在崗位上亮身份后，前廳窗口被進(jìn)一步“擦亮”。她表示，今后一定會(huì)影響和帶動(dòng)身邊更多的員工，為大家提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)，為集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。

以拼搏的精神 領(lǐng)跑酒店業(yè)績(jī)榜

自發(fā)生疫情以來(lái)，酒店入住情況不甚理想。但她始終在集團(tuán)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，想盡各種辦法支持酒店?duì)I收工作。2022年4月，酒店舉辦的十一周年慶促銷活動(dòng)，覃秋娟帶領(lǐng)前廳部同事加強(qiáng)宣傳和推廣，部門(mén)銷售額占此次活動(dòng)總營(yíng)業(yè)額比例的48%，榮獲第一名的好成績(jī)。11月，酒店應(yīng)節(jié)策劃了“雙十一”爆款產(chǎn)品組合活動(dòng)，在覃秋娟的帶領(lǐng)下，前廳部銷售額占活動(dòng)總營(yíng)業(yè)額的50%；另，在酒店年度客戶預(yù)存方面，截止目前覃秋娟帶領(lǐng)的前廳部銷售額占比達(dá)到了該項(xiàng)營(yíng)業(yè)總額的70.67%。

鉑麗菲酒店的管理文化是提倡狼性的銳意進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)文化，同時(shí)也鼓勵(lì)發(fā)展?fàn)I銷單兵及銷售狙擊手。覃秋娟掛帥的前廳部不但一直領(lǐng)跑在銷售前列，而且她本人常年穩(wěn)居酒店個(gè)人銷售額精英榜的前十，充分發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用。

覃秋娟在學(xué)習(xí)上努力用功，力求上進(jìn)，不斷提升服務(wù)技能和管理水平，也時(shí)刻注重自身對(duì)黨的基本知識(shí)、理論的學(xué)習(xí)；在工作上盡職盡責(zé)、任勞任怨、主動(dòng)作為，始終堅(jiān)持為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在崗位上發(fā)揮關(guān)鍵作用，以嶄新的形象將前廳打造成酒店形象窗口和銷售窗口，為推動(dòng)酒店高質(zhì)量發(fā)展積極貢獻(xiàn)力量！

覃秋娟參加金鑰匙會(huì)員資格培訓(xùn)班并取得資格證書(shū)